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Backoffice

My Role

UX UI · Visual Design · User Research

Team

Design, Produto e Engenharia · Time Odin

Timeline & Status

2023 · 2 meses de discovery + entregas em ciclos contínuos

Overview

Este projeto é a nova plataforma de backoffice de uma empresa conhecida principalmente pela proposta de solução para consumidores, desenvolvida para substituir um sistema legado complexo, fragmentado e com baixa eficiência. Minha missão foi conduzir o redesign com foco em clareza, escalabilidade e usabilidade para os times internos — centralizando operações críticas em uma interface unificada e intuitiva

Como tudo começou

Durante a fase de imersão, conduzimos entrevistas e observações com os principais usuários do sistema anterior (P.I.). Identificamos gargalos operacionais, fluxos longos e a necessidade constante de ajuda técnica para realizar tarefas básicas.
A plataforma era sustentada por soluções improvisadas e exigia memorização dos caminhos corretos — sem feedback visual adequado ou estrutura clara.


💡 Insight chave: O backoffice não refletia mais a forma como os times operavam, e dificultava a escalabilidade da empresa.

Durante a fase de imersão, conduzimos entrevistas e observações com os principais usuários do sistema anterior (P.I.). Identificamos gargalos operacionais, fluxos longos e a necessidade constante de ajuda técnica para realizar tarefas básicas.
A plataforma era sustentada por soluções improvisadas e exigia memorização dos caminhos corretos — sem feedback visual adequado ou estrutura clara.

💡 Insight chave: O backoffice não refletia mais a forma como os times operavam, e dificultava a escalabilidade da empresa.

Durante a fase de imersão, conduzimos entrevistas e observações com os principais usuários do sistema anterior (P.I.). Identificamos gargalos operacionais, fluxos longos e a necessidade constante de ajuda técnica para realizar tarefas básicas.
A plataforma era sustentada por soluções improvisadas e exigia memorização dos caminhos corretos — sem feedback visual adequado ou estrutura clara.

💡 Insight chave: O backoffice não refletia mais a forma como os times operavam, e dificultava a escalabilidade da empresa.

Mapeamento de jornada

Seção: Jornada dos usuários e análise de oportunidade
Com base nas entrevistas e observações, mapeamos as principais jornadas internas: moderação de reclamações, gestão de acessos, busca por empresas, entre outras.
Essas jornadas revelaram pontos de fricção como:

  • Etapas redundantes e fluxos não lineares

  • Falta de padronização e ausência de hierarquia visual

  • Navegação não intuitiva e sobrecarga cognitiva

Além disso, analisamos benchmarks de plataformas de suporte e atendimento corporativo para entender boas práticas em ferramentas internas de alta complexidade.

Pesquisa com usuários

Como etapa inicial do discovery, realizamos uma série de entrevistas semi-estruturadas com profissionais do time de Customer Success — os principais usuários do sistema legado. O objetivo foi compreender as rotinas reais, os fluxos mais críticos e os obstáculos enfrentados no dia a dia.

Também acompanhamos os usuários em sessões de shadowing e observação em tempo real, registrando interações espontâneas com o sistema. Esse processo revelou:

  • Alto esforço para concluir tarefas simples

  • Necessidade constante de auxílio técnico

  • Estratégias informais criadas pelos usuários para contornar limitações da interface

  • Falta de feedback visual e navegação desorientadora

Esses insumos foram fundamentais para priorizar funcionalidades no redesign e orientar a reorganização dos fluxos

Teste de usabilidade

Após o redesenho das principais jornadas, realizamos uma rodada de testes com protótipos navegáveis em alta fidelidade, aplicando tanto testes remotos moderados (com acompanhamento) quanto não moderados (autoexecutáveis) com a ferramenta Maze.

Os testes foram aplicados com diferentes perfis de usuários internos e analisaram:

  • Clareza dos caminhos de navegação

  • Entendimento das permissões e papéis no sistema

  • Eficiência na execução de tarefas sem instrução externa

  • Compreensão da interface e fluidez nos fluxos críticos

Os resultados nos ajudaram a validar decisões de UX, ajustar microinterações e melhorar a hierarquia visual de componentes. Essa etapa foi essencial para garantir que a solução final fosse usável, acessível e coerente com as expectativas operacionais.

Como otimizamos a experiência

A partir do mapeamento de fluxos e requisitos técnicos, propusemos uma nova arquitetura da informação orientada à modularidade e à lógica real de uso:

  • Agrupamento de funcionalidades por contexto e frequência de uso

  • Redução da profundidade dos menus e rotas de navegação

  • Separação clara entre ações administrativas, operacionais e de auditoria

  • Aplicação de heurísticas de Nielsen e boas práticas de acessibilidade

Essa reorganização permitiu tornar a plataforma escalável e pronta para crescimento futuro.

Entrega e impacto

Adotamos uma abordagem centrada no usuário, validando cada etapa com stakeholders internos e conduzindo ciclos contínuos de melhoria. Com o novo design:

  • Reduzimos em até 40% o tempo de execução das tarefas operacionais mais frequentes, otimizando a performance dos times.

  • Estruturamos um sistema de permissões robusto, com controle granular por departamentos, papéis e atividades.

  • Desenvolvemos uma Biblioteca de componentes escalável, com componentes acessíveis, suporte a dark mode e diretrizes visuais padronizadas, garantindo consistência e eficiência na evolução da interface.

  • Aprimoramos o processo de onboarding, tornando-o mais intuitivo e reduzindo a dependência de suporte técnico para novos usuários.

Mais do que uma reformulação visual, este projeto representa uma nova base operacional para o Reclame AQUI — consolidando processos, ampliando a segurança e viabilizando o crescimento sustentável da plataforma.

Quer saber mais sobre meu processo?

Entre em contato comigo: mahvita@gmail.com

Marcela Takemoto

São Paulo

mahvita@gmail.com

Última atualização: Abril, 2025

Marcela Takemoto

São Paulo

mahvita@gmail.com

Última atualização: Abril, 2025

Marcela Takemoto

São Paulo

mahvita@gmail.com

Última atualização: Abril, 2025