Backoffice
My Role
UX UI · Visual Design · User Research
Team
Design, Produto e Engenharia · Time Odin
Timeline & Status
2023 · 2 meses de discovery + entregas em ciclos contínuos
Overview
Este projeto é a nova plataforma de backoffice de uma empresa conhecida principalmente pela proposta de solução para consumidores, desenvolvida para substituir um sistema legado complexo, fragmentado e com baixa eficiência. Minha missão foi conduzir o redesign com foco em clareza, escalabilidade e usabilidade para os times internos — centralizando operações críticas em uma interface unificada e intuitiva
Como tudo começou
Mapeamento de jornada
Seção: Jornada dos usuários e análise de oportunidade
Com base nas entrevistas e observações, mapeamos as principais jornadas internas: moderação de reclamações, gestão de acessos, busca por empresas, entre outras.
Essas jornadas revelaram pontos de fricção como:
Etapas redundantes e fluxos não lineares
Falta de padronização e ausência de hierarquia visual
Navegação não intuitiva e sobrecarga cognitiva
Além disso, analisamos benchmarks de plataformas de suporte e atendimento corporativo para entender boas práticas em ferramentas internas de alta complexidade.
Pesquisa com usuários
Como etapa inicial do discovery, realizamos uma série de entrevistas semi-estruturadas com profissionais do time de Customer Success — os principais usuários do sistema legado. O objetivo foi compreender as rotinas reais, os fluxos mais críticos e os obstáculos enfrentados no dia a dia.
Também acompanhamos os usuários em sessões de shadowing e observação em tempo real, registrando interações espontâneas com o sistema. Esse processo revelou:
Alto esforço para concluir tarefas simples
Necessidade constante de auxílio técnico
Estratégias informais criadas pelos usuários para contornar limitações da interface
Falta de feedback visual e navegação desorientadora
Esses insumos foram fundamentais para priorizar funcionalidades no redesign e orientar a reorganização dos fluxos
Teste de usabilidade
Após o redesenho das principais jornadas, realizamos uma rodada de testes com protótipos navegáveis em alta fidelidade, aplicando tanto testes remotos moderados (com acompanhamento) quanto não moderados (autoexecutáveis) com a ferramenta Maze.
Os testes foram aplicados com diferentes perfis de usuários internos e analisaram:
Clareza dos caminhos de navegação
Entendimento das permissões e papéis no sistema
Eficiência na execução de tarefas sem instrução externa
Compreensão da interface e fluidez nos fluxos críticos
Os resultados nos ajudaram a validar decisões de UX, ajustar microinterações e melhorar a hierarquia visual de componentes. Essa etapa foi essencial para garantir que a solução final fosse usável, acessível e coerente com as expectativas operacionais.
Como otimizamos a experiência
A partir do mapeamento de fluxos e requisitos técnicos, propusemos uma nova arquitetura da informação orientada à modularidade e à lógica real de uso:
Agrupamento de funcionalidades por contexto e frequência de uso
Redução da profundidade dos menus e rotas de navegação
Separação clara entre ações administrativas, operacionais e de auditoria
Aplicação de heurísticas de Nielsen e boas práticas de acessibilidade
Essa reorganização permitiu tornar a plataforma escalável e pronta para crescimento futuro.
Entrega e impacto
Adotamos uma abordagem centrada no usuário, validando cada etapa com stakeholders internos e conduzindo ciclos contínuos de melhoria. Com o novo design:
Reduzimos em até 40% o tempo de execução das tarefas operacionais mais frequentes, otimizando a performance dos times.
Estruturamos um sistema de permissões robusto, com controle granular por departamentos, papéis e atividades.
Desenvolvemos uma Biblioteca de componentes escalável, com componentes acessíveis, suporte a dark mode e diretrizes visuais padronizadas, garantindo consistência e eficiência na evolução da interface.
Aprimoramos o processo de onboarding, tornando-o mais intuitivo e reduzindo a dependência de suporte técnico para novos usuários.
Mais do que uma reformulação visual, este projeto representa uma nova base operacional para o Reclame AQUI — consolidando processos, ampliando a segurança e viabilizando o crescimento sustentável da plataforma.
Entre em contato comigo: mahvita@gmail.com
